Ein Blick auf moderne Customer Journeys
Der erste Eindruck zählt – und er entsteht heute digital. Wer eine neue App nutzt, ein Konto eröffnet oder sich für einen digitalen Service registriert, erlebt bereits beim Onboarding, wie ernst es ein Unternehmen mit Nutzerzentrierung, Sicherheit und Innovation meint. In einer Welt, in der alles schneller, smarter und sicherer sein soll, ist ein reibungsloser Start nicht nur Kür, sondern Pflicht. Besonders bei sensiblen Prozessen rund um digitale Identitäten und qualifizierte Vertrauensdienste entscheidet das Onboarding darüber, ob aus einem Erstkontakt eine vertrauensvolle Beziehung wird – oder ein verlorener Lead.
Der Wandel der Erwartungen: Einfachheit, Geschwindigkeit, Sicherheit
Moderne Nutzende sind geprägt von digitalen Best Practices großer Plattformen. Sie erwarten:
- Sofortige Verfügbarkeit: Der Zugang zu einem Service sollte unmittelbar nach der Registrierung möglich sein – ohne Wartezeiten, Medienbrüche oder unnötige Zwischenschritte.
- Benutzerfreundlichkeit: Interfaces müssen intuitiv sein, mit klaren Anweisungen und responsiven Designs für alle Endgeräte.
- Vertrauen und Sicherheit: Insbesondere bei sensiblen Services – z. B. im Finanz- oder Gesundheitsbereich – erwarten Nutzende höchste Sicherheitsstandards. Gleichzeitig soll der Prozess nicht durch zu komplexe Sicherheitsmaßnahmen ausgebremst werden. Ein schwieriger, aber essenzieller Balanceakt.
- Selbstbestimmung: Nutzende wollen selbst entscheiden, welche Daten sie bereitstellen, wie sie sich authentifizieren und über welchen Kanal die Kommunikation erfolgt.
Onboarding als Teil der Customer Journey
Onboarding ist längst kein isolierter Schritt mehr, sondern ein integraler Bestandteil der gesamten digitalen Nutzererfahrung. Es ist der Startpunkt einer vertrauensvollen Beziehung. Ein schlechtes Onboarding führt nicht nur zu Absprüngen, sondern beschädigt langfristig das Vertrauen.
Erfolgreiches Onboarding zeichnet sich heute aus durch:
- Kanalübergreifende Konsistenz: Egal ob Web, App oder physische Touchpoints – das Erlebnis muss konsistent sein.
- Kontextsensitivität: Je nach Risikoprofil, Produkt oder Zielgruppe kann das Onboarding angepasst werden – etwa mit einem Low-Touch-Prozess für einfache Services und einem High-Assurance-Prozess für sensible Anwendungen.
- Integrierte Identitätsprüfung: In vielen Fällen ist eine digitale Identifikation erforderlich. Moderne Anbieter setzen dabei auf qualifizierte Vertrauensdienste, um rechtsgültige Identitäten sicher, schnell und gesetzeskonform zu prüfen.
Best Practices für modernes Onboarding
Ein zukunftsgerichteter Onboarding-Prozess berücksichtigt sowohl regulatorische Anforderungen als auch Nutzerbedürfnisse. Besonders relevant sind:
- eIDAS-konforme Identifikation: Die Verifikation über qualifizierte Vertrauensdienste ermöglicht ein hohes Vertrauensniveau – etwa durch qualifizierte elektronische Signaturen (QES), elektronische Identitäten oder zertifizierte Video-Ident-Verfahren.
- Niedrige Eintrittshürden: Prozesse wie die Wiederverwendung bereits vorhandener Identitäten oder die Integration von Self-Service-Funktionen (z. B. Upload von Ausweisdokumenten, Biometrie, NFC) fördern die Abschlussrate.
- Transparenz und Kontrolle: Ein datenschutzkonformer Umgang mit personenbezogenen Daten und die Möglichkeit für Nutzende, ihre Daten einzusehen oder zu verwalten, stärken das Vertrauen.
- Automatisierung mit Mensch-im-Loop: Wo es sinnvoll ist, können KI-gestützte Prozesse automatisiert werden – mit manuellen Eingriffsmöglichkeiten für komplexe Fälle.
Die Rolle qualifizierter Vertrauensdiensteanbieter
Anbieter wie qualifizierte Vertrauensdienste spielen eine Schlüsselrolle im modernen Onboarding. Sie ermöglichen nicht nur eine digitale Identifikation auf höchstem Vertrauensniveau, sondern bieten auch:
- Interoperabilität mit eIDs und Signaturen in verschiedenen Ländern (z. B. im Rahmen von eIDAS 2.0 und der EU-Wallet-Initiative)
- Hohe Rechtsgültigkeit digitaler Transaktionen
- Skalierbare Lösungen, die sich flexibel in bestehende Plattformen und Prozesse integrieren lassen
Damit unterstützen sie Unternehmen, Behörden und Organisationen dabei, sichere digitale Beziehungen zu Bürgerinnen und Bürgern bzw. Kundinnen und Kunden aufzubauen – ohne Kompromisse bei Usability oder Compliance.
Fazit: Onboarding ist ein strategischer Erfolgsfaktor
Wer heute neue Kundschaft gewinnen will, muss einen modernen, benutzerzentrierten und sicheren Onboarding-Prozess bieten. Die Anforderungen an Geschwindigkeit, Einfachheit und Sicherheit sind hoch – gleichzeitig gelten regulatorische Anforderungen, die nicht vernachlässigt werden dürfen.
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