Das Kund:innen-Onboarding, dieser Prozess der Gewinnung und des Abschlusses neuer Kund:innen, ist für alle Organisationen, die ihr Geschäft ausbauen wollen, von zentraler Bedeutung. Eine für Abbyy durchgeführte Studie zeigt jedoch, dass zu viele Unternehmen immer noch auf hohe Abbruchquoten stoßen, obwohl sie digitale Lösungen und Automatisierung eingeführt haben. Die Umfrage mit dem Titel „The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding“ wurde unter 1 623 IT-Entscheidungsträgern in sieben wichtigen Branchen durchgeführt.
Hohe Abbruchraten beim digitalen Onboarding
Laut der Studie halten 54% der Befragten das Onboarding von Neukund:innen für einen wesentlichen Prozess. Dennoch gab fast die Hälfte von ihnen an, Abbruchquoten von über 20% zu haben. Die am stärksten betroffenen Branchen sind die Banken mit einer Abbruchrate von fast jeder vierten Kund:in (23%), dicht gefolgt vom E-Commerce (21%). Die Befragten identifizierten drei Hauptfolgen dieser hohen Abbruchraten: Geschäftsverlust für 37%, Verlust von Leads an die Konkurrenz (33%) und Schwierigkeiten bei der Gewinnung neuer Kund:innen (31%).
Warum brechen Kund:innen das Onboarding ab?
Die Gründe für die hohen Abbruchquoten sind vielfältig. Zunächst einmal wird die Komplexität des Weges für ein Drittel der Befragten als Hauptschwierigkeit genannt, gefolgt von der Identitätsprüfung (26%) und dem Vorhandensein manueller Eingriffe. Die Befragten nannten auch die Langsamkeit des Prozesses, das Fehlen menschlicher Interaktionen oder die Tatsache, dass sie dieselben Informationen mehrmals angeben mussten.
Was wünschen sich Kund:innen?
Um die Onboarding-Prozesse zu verbessern, gaben die Befragten an, mehr Technologie einsetzen zu wollen (44 %) und gleichzeitig die menschliche Interaktion zu stärken (26 %). Obwohl Chatbots und die Robotisierung von Prozessen bei etwa 20 % der Befragten vorhanden sind, stehen diese Technologien bei den geplanten Verbesserungsmöglichkeiten eher am Ende der Liste. Dagegen werden die automatisierte Dokumentenverarbeitung und das Process Mining von 21% der Befragten als interessante Technologien angesehen.
Namirial kann mit seinem Selfie-Ident die Abbruchraten signifikant senken – denn bei diesem Vorgang benötigt es keine Agent:innen, auf die die Endkund:innen warten müssen und die dann eventuell Fehler in den Identifikationsprozess bringen. Außerdem dauert der Self-Ident Vorgang weniger als zwei Minuten. Er ist für Unternehmen eindeutig kostengünstiger und effektiver.
