La captación de clientes, el proceso de adquisición y contratación de nuevos clientes, es una cuestión clave para todas las organizaciones que desean desarrollar su negocio. Sin embargo, un estudio realizado para Abbyy revela que demasiadas empresas siguen experimentando altas tasas de abandono, a pesar de la implantación de soluciones digitales y de automatización. La encuesta, titulada «The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding», se realizó entre 1.623 responsables de la toma de decisiones de TI de siete importantes sectores empresariales.
Según el estudio, el 54% de los encuestados considera que la incorporación de nuevos clientes es un proceso esencial. Sin embargo, casi la mitad de ellas registraron tasas de abandono superiores al 20%. Los sectores más afectados son el bancario, con una tasa de abandono de clientes cercana a uno de cada cuatro (23%), seguido de cerca por el comercio electrónico (21%). Los encuestados identificaron tres consecuencias principales de estas elevadas tasas de abandono: pérdida de negocio para el 37% de ellos, pérdida de clientes potenciales para la competencia (33%) y dificultades para atraer a nuevos clientes (31%).
Hay muchas razones que explican estas elevadas tasas de abandono. En primer lugar, la complejidad del proceso es citada como la principal dificultad por un tercio de los encuestados, seguida de los controles de identidad (26%) y la manipulación manual. Los encuestados también mencionaron la lentitud del proceso, la falta de interacción humana y tener que facilitar la misma información varias veces.
Para mejorar los procesos de incorporación, los encuestados dijeron que querían hacer un mayor uso de la tecnología (44%), al tiempo que reforzaban la interacción humana (26%). Aunque los chatbots y la robotización de procesos están presentes entre alrededor del 20% de los encuestados, estas tecnologías ocupan un lugar bastante inferior en la lista de áreas de mejora. Por otro lado, el procesamiento automatizado de documentos y la minería de procesos son consideradas tecnologías interesantes por el 21% de los encuestados.
A pesar del creciente interés por las tecnologías de automatización, el estudio muestra que los actuales procesos de incorporación dependen tanto de la tecnología como de la interacción humana. Más de un tercio de los encuestados ha aumentado incluso la interacción humana para mejorar sus procesos. Esto demuestra que el reto no consiste únicamente en automatizar los procesos, sino también en comprender los obstáculos a los que se enfrentan los clientes potenciales para simplificar y agilizar su recorrido.
Este estudio subraya la importancia de la captación de clientes para el desarrollo comercial de las organizaciones. Esto tiene un en las tasas de conversión. Para optimizar estos procesos, es esencial comprender los obstáculos a los que se enfrentan los clientes finales y simplificarlos en consecuencia. Las empresas pueden utilizar tecnologías como la verificación automatizada de la identidad a distancia, el control automático de documentos o la firma electrónica (a todos los niveles) para mejorar estos procesos.
