Em 2021, na Namirial, já havíamos antecipado que, num futuro próximo, mais de 70% das transações de onboarding remoto seriam realizadas de forma totalmente automatizada, utilizando Inteligência Artificial ou Sistemas de Identificação Digital.
De fato, a IA está mudando o jogo nos processos de identificação remota. No entanto, para compreender seu papel no onboarding, precisamos primeiro esclarecer o que é esse processo.
O que é onboarding de clientes?
De maneira geral, o onboarding de clientes é o processo de coletar e verificar todas as informações necessárias sobre o cliente para liberar o acesso a um serviço ou produto. Esses dados podem incluir nome legal, endereço físico, e-mail, informações bancárias, entre outros.
O Onboarding Digital de Clientes realiza esse mesmo processo, otimizado com soluções baseadas em IA para automatizar a verificação e autenticação de dados do cliente. Os algoritmos de IA são capazes de analisar dados, verificar a identidade e autenticá-la com base em fontes confiáveis, como bancos de dados ou registros oficiais. Isso permite que os clientes concluam o onboarding de forma mais rápida e segura do que pelos métodos convencionais.
Quais são os benefícios da IA no onboarding de clientes?
O principal benefício das soluções de onboarding digital baseadas em IA é a possibilidade de automatizar a verificação de identidade e dados. Outro benefício importante é a capacidade de processar grandes volumes de dados de forma rápida e segura, o que torna o processo mais econômico e eficiente.
Mas os benefícios não acabam aí: os algoritmos de IA também conseguem identificar atividades fraudulentas e possíveis vazamentos de dados ou outras ameaças à segurança.
Além disso, a IA no onboarding pode analisar o comportamento dos usuários, simplificar a interação do cliente e oferecer serviços personalizados, melhorando assim a experiência geral do cliente.
Desafios da IA no onboarding de clientes
A IA no onboarding não está isenta de desafios e limitações. Os algoritmos podem apresentar vieses, levando a resultados inconsistentes, ou não ser suficientemente seguros para proteger os dados dos clientes. A IA também requer um grande volume de dados para treinar os algoritmos, o que pode aumentar os custos de implementação. Além disso, os sistemas baseados em IA exigem manutenção e atualização regulares para se manterem competitivos e seguros.
Conformidade ou experiência do usuário?
No onboarding digital, as empresas se deparam com um dilema: escolher entre conformidade e experiência do usuário nos processos de identificação remota. Basicamente, qualquer empresa que implemente um sistema de onboarding digital precisa decidir entre priorizar a proteção de dados, o que pode tornar o processo mais demorado e complicado para o cliente, ou agilizar e facilitar essas etapas, mas deixando a conformidade de lado. Levando isso em conta, a empresa se veria em um impasse, precisando escolher entre as duas alternativas.
A inteligência artificial resolve essa questão, unindo segurança e experiência do usuário. De fato, a IA possibilita ajustar os níveis de conformidade de acordo com os casos ou regulamentações nacionais, sem afetar a experiência do usuário. Um exemplo concreto disso é a aplicação da IA no onboarding da Namirial, desenvolvido para a identificação e o acompanhamento dos clientes, além de simplificar os processos de aquisição, garantindo ao mesmo tempo o cumprimento da regulamentação setorial aplicável.
O Onboarding Digital da Namirial
A Namirial faz uso intenso da IA no onboarding de clientes, em cada uma das 6 etapas que compõem o processo:
- IDVerification: Para garantir a autenticidade e validade dos documentos de identidade apresentados pelo cliente.
- DocumentCheck: Para analisar e verificar documentos complementares, como contracheques ou faturas de energia.
- IdentityCheck: Para confirmar que o usuário realmente existe e é o dono do documento apresentado.
- Signature: Para assinar digitalmente qualquer contrato, utilizando assinaturas eletrônicas com validade legal.
- Archiving: Para armazenar com segurança os documentos do onboarding pelo período exigido em lei.
- ContractDelivery: Para entregar o contrato de onboarding ao cliente, certificando tanto o processo de entrega quanto o conteúdo.
O impacto da IA no onboarding e na experiência do cliente é especialmente notável nas primeiras 3 etapas:
1ª – Durante a verificação de identidade (ID Verification), o usuário tira uma foto frente e verso do seu documento de identidade, e os algoritmos de Machine Learning realizam a verificação da autenticidade do documento, analisando diversos elementos.
Nos sistemas da Namirial, desde 2015, mais de 93% das transações não precisam de verificação humana; mesmo quando as regulamentações locais exigem um operador humano para confirmar a identidade, o uso de Machine Learning agiliza verificações repetitivas e aumenta a eficiência.
2ª – No Document Check, a IA analisa os documentos adicionais. Por exemplo, o Machine Learning pode verificar se um contracheque é recente, identificar o empregador, comprovar sua existência ou detectar adulterações em PDFs.
3ª – No Identity Check, a prova de identidade remota normalmente ocorre por meio de um chat por vídeo com um operador humano. Graças à IA, especificamente ao deep learning, o processo pode ser realizado de forma mais rápida e segura. De fato, a precisão da IA é superior a 99%, em comparação com a precisão humana média de 97%. Dependendo das regulamentações locais, o processo pode ser totalmente automatizado ou confirmado por um operador humano.
