Os benefícios do onboarding digital de clientes
O onboarding digital de clientes está revolucionando a forma como as empresas gerenciam processos internos e a integração de novos clientes. De fato, essas tecnologias proporcionam um maior controle nas diferentes etapas do processo de integração, mais agilidade, maior segurança e uma redução significativa de custos.
E os benefícios não se restringem apenas às empresas. Os clientes também se beneficiam desses processos, já que podem realizar diferentes procedimentos, acompanhar o andamento dos serviços contratados em tempo real, ter maior autonomia no gerenciamento de suas informações e desfrutar de um atendimento mais rápido e personalizado, sem sair do conforto de casa, seja via smartphone ou computador.
6 elementos-chave do onboarding digital de clientes
Para garantir a melhor experiência para os seus clientes e para a sua empresa, é fundamental dedicar tempo, energia e recursos aos seis elementos essenciais do onboarding digital de clientes.
1. As ferramentas digitais adequadas e uma boa experiência do usuário
A empresa pode desenvolver a sua própria plataforma de onboarding ou optar por parceiros externos. Seja qual for a escolha, a solução precisa permitir que o cliente acesse o sistema tanto por smartphone quanto por computador, reduzindo ao máximo a necessidade de impressão, uso de papel, envios ou deslocamentos físicos.
A estrutura e as funcionalidades da plataforma dependem do perfil da sua empresa e do seu público-alvo. Por exemplo, se sua clientela for predominantemente composta por pessoas idosas, é importante considerar as dificuldades que podem ter ao usar um smartphone. Por outro lado, um público mais jovem pode se frustrar se não conseguir completar o processo de onboarding totalmente pelo celular.
Independentemente da ferramenta adotada, a experiência do usuário é o fator determinante para o sucesso. É essencial criar uma plataforma intuitiva e amigável, onde os clientes consigam encontrar rapidamente o que procuram. Isso inclui uma interface limpa e organizada, navegação simples e um suporte ao cliente eficiente, para que o processo de onboarding seja concluído com o mínimo de esforço e tempo.
2. Protocolos de privacidade e segurança de dados
O processo de onboarding requer que os clientes compartilhem informações pessoais, algumas das quais são sensíveis e necessitam de alto grau de proteção. Por isso, é imperativo:
- Cumprir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e outras regulações em termos de privacidade do cliente;
- Desenvolver uma plataforma de onboarding que proteja os clientes contra violações de dados, roubo de identidade, ameaças cibernéticas e outras atividades maliciosas.
É necessário implementar um processo rigoroso de verificação, incluindo validação de identidade e diligência prévia, para assegurar que as transações são conduzidas por usuários legítimos. Qualquer atividade suspeita deve ser monitorada e informada às autoridades competentes ou instituições financeiras.
Além disso, é importante investir em sistemas seguros de armazenamento de dados e em tecnologias de criptografia – como SSL/TLS ou infraestrutura de chave pública (PKI) – para uma comunicação segura entre clientes e empresas.
A implementação de métodos de autenticação robustos e verificações regulares de segurança ajudam a identificar e mitigar riscos cibernéticos.
3. Um método seguro de autenticação
O método de autenticação escolhido é um dos pontos centrais do onboarding remoto de clientes. Afinal, como garantir que a pessoa que está fazendo o processo é realmente quem diz ser?
Solicitar que os clientes enviem documentos pessoais (RG, CNH, passaporte) não é suficiente. Essas informações precisam ser verificadas, pois sempre existe a possibilidade de um criminoso ter roubado a identidade ou os dados de outra pessoa para uso próprio.Portanto, as empresas precisam oferecer um método de autenticação que seja confiável, seguro e prático. Apenas um sistema baseado em senhas não é suficiente, pois, assim como os documentos, elas podem ser roubadas ou esquecidas.
A solução? A autenticação de dois fatores (2FA), verificação via e-mail ou SMS, ou uma combinação desses mecanismos. Os sistemas biométricos, como reconhecimento facial, de voz ou de impressões digitais, também proporcionam um nível elevado de segurança, tanto para a verificação de identidade quanto para o acesso aos serviços.
Tais sistemas dificultam a ação de fraudadores, pois é extremamente difícil falsificar características físicas. Além disso, muitos sistemas atuais já detectam tentativas de uso de deep fakes.
4. Medidas de prevenção à lavagem de dinheiro (AML)
Considerando as atividades maliciosas, as empresas também precisam se adequar às leis e regulações sobre medidas de prevenção à lavagem de dinheiro. Isso inclui a verificação da identidade dos clientes por meio de procedimentos adequados de KYC (Know Your Customer) e a realização de checagens automatizadas para evitar lavagem de dinheiro em todas as transações.
5. Onboarding remoto não termina com a aquisição do cliente
Um erro comum é investir apenas na fase inicial da relação com o cliente. Muitas empresas possibilitam que o cliente complete a documentação remotamente, mas depois deixam de acompanhá-lo.
Não dão suporte para o uso das ferramentas disponíveis (como o aplicativo da empresa), não ajudam a solucionar pequenos problemas de forma autônoma, e não investem em ações de fidelização.
As ferramentas de onboarding digital remoto melhoram a experiência do usuário nas diferentes etapas da relação do processo, integrando inclusive ações de marketing de conteúdo.
O marketing de conteúdo permite que os clientes conheçam melhor a empresa e seus produtos, contribuindo para a construção de confiança. Durante esse processo, as empresas podem orientar os clientes sobre temas como práticas bancárias responsáveis, educação financeira e fornecer dicas valiosas para aproveitar ao máximo os serviços oferecidos.
A criação de conteúdos de alta qualidade, com recursos visuais e vídeos, que misturem informações educacionais e promocionais, adaptadas às necessidades do público, é essencial para aumentar o engajamento, a satisfação, a lealdade e, consequentemente, as taxas de retenção.
6. Atendimento ao cliente: a chave para a retenção
Juntamente com o marketing de conteúdo, as empresas precisam oferecer um atendimento excepcional durante todas as interações com o cliente. Isso significa:
- Ter uma equipe dedicada para responder rapidamente e com precisão às dúvidas dos clientes por canais como e-mail, telefone ou redes sociais;
- Oferecer opções de autoatendimento, como FAQs no site, para esclarecer questões comuns dos clientes;
- Utilizar chatbots com inteligência artificial para fornecer suporte 24 horas.
O objetivo do atendimento é fazer com que os clientes se sintam valorizados e apreciados. Personalizar as interações e soluções ajuda a construir relações sólidas e incentiva a fidelização e a recorrência.
